Совместный проект журнала «Личный бюджет» и РБК.Обзор рынков

Казалось бы, теперь, когда Центробанк обязал все банки оглашать эффективную ставку при выдаче кредитов, отношения между заемщиком и кредитором должны стать абсолютно прозрачными. Не тут-то было. «Сюрпризы» могут поджидать нас там, где их никто не ждет. Надеемся, история, которую рассказал Артем Щеголев, и комментарии экспертов помогут нашим читателям не попасть в подобную ситуацию.

Начало

Однажды (в феврале 2006 г.) я решил приобрести товар в кредит. Не из-за бедности и не ради праздного интереса — просто на работе мы выбирали банк, который будет выдавать кредиты на покупку наших товаров. Подумал, что собственный опыт очень пригодится.
Для этого пришел в магазин бытовой техники, выбрал автомагнитолу, поговорил с консультантом по кредитам, после чего был направлен к представителю банка. Оформление проходило в два этапа: сначала заполнение договора и получение акцепта (разрешения) на выдачу кредита — это заняло минут 20—30. Далее дооформление договора и документов на товар. Подождал час, не дождался и тогда решил приехать попозже, спустя 4 часа, когда документы будут уж точно готовы. В результате у меня на руках: автомагнитола, кредитный договор на сумму 8000 рублей (10 платежей по 800 руб. ежемесячно), распечатка с адресами пунктов погашения кредита (доминирует Почта России), несколько пустых квитанций на оплату через почту.

Глава 1. Удивление

Настал март 2006 г., а значит, пора вносить первый платеж. Посетил почту по одному из указанных адресов, предоставил заполненную квитанцию и получил отказ: «В нашем отделении по таким квитанциям не платят!». Объяснили, где платят. Поехал туда. В том отделении сотрудник пояснил, что не у всех отделений есть система (боюсь быть неточным) электронных переводов. У них тоже нет. Но я могу заполнить стандартную почтовую квитанцию на денежный перевод. Заполнил, оплатил. И удивился: если Почта России является агентом данного банка, то почему сотрудник банка указывает отделения, в которых не производятся эти пресловутые электронные платежи.

Глава 2. Благо

Я произвел несколько платежей по стандартному почтовому переводу: раза 3—4 — по 800 руб. и 1 раз — 3000 руб. Спустя какое-то время попытался дозвониться в банк, чтобы проверить остаток по кредиту. Несколько звонков, несколько ожиданий по 10 минут «ждите ответа»… В конце концов я на все плюнул. А чуть позже потерял папку с кредитным договором, бланками квитанций и квитанциями об оплате. Звонить в банк больше не стал, поскольку был уверен, что со мной свяжутся, как только образуется задолженность (напомню, я заплатил вперед некоторую сумму). Благо, теперь у меня было много пустых квитанций — дело в том, что в почтовый ящик мне стали регулярно приходить письма из банка с «отчетами о задолженности по кредиту и об операциях по вашей кредитной карте» и пустыми квитанциями. В одном из таких отчетов значилась сумма 300 руб.

Глава 3. Час расплаты

В декабре позвонил представитель банка и сообщил о наличии у меня задолженности размером около 4000 рублей. Я решил, что скорее всего допустил ошибку при заполнении почтовых квитанций (что немудрено, ведь в этой бумажке есть две строчки, в которые надо плотно вписать 20 цифр счета, название банка и т.д.), и часть денег попросту не поступила на мой счет. Не проблема — взял пришедшую по почте квитанцию банка, поехал не на почту, а в отделение ближайшего коммерческого банка, где принимают квитанции установленного образца, и 9 января 2007 г. оплатил 4450 рублей в счет погашения задолженности с запасом. Позвонил в банк, в отдел по работе с просроченной задолженностью (номер там свободен всегда!), проинформировал о факте оплаты и поинтересовался, есть ли ко мне еще вопросы. В ответ услышал, что деньги поступают в течение полутора недель. Перезвонив в начале февраля, выяснил, что деньги еще не поступили. Тогда я продиктовал номер квитанции, сумму, дату и прочие реквизиты, а 18 февраля уехал в отпуск.

Глава 4. Бешенство

В последний день отпуска я разбирал дома бумаги, выбрасывал ненужное. Прежде чем отправить в корзину оплаченные квитанции по кредиту, решил позвонить в банк. Не поверите, но мои деньги так и не поступили!!! Оказалось — я внес их не на счет потребительского кредита, а на счет моей несуществующей (ни я, ни мои родственники ее и в глаза не видели) кредитной карты! Именно счет карты был указан в приходивших по почте квитанциях. Оператор укорил меня в невнимательности при осуществлении платежей и посоветовал обратиться к представителю банка в магазин, где я заключал кредитный договор, чтобы написать заявление о переводе денег с одного счета на другой. Я поинтересовался, как мне узнать нужный номер счета. В ответ услышал: «Записывайте!» Записал и подумал, что не помешает получить еще номер из рук сотрудника, вдруг это не мой счет! Приехал в магазин, поговорил с представителем банка. Выяснилось: а) у представителя банка нет бланков на перевод средств; б) представитель банка не может сообщить номер моего счета; в) представитель банка вообще не знает ни о состоянии моих счетов, ни сколько их у меня; г) представитель банка сказал, что наличие задолженности по карте размером 300 рублей свидетельствует о том, что моя карта активирована, а она выдается безакцептно всем заключившим договор потребительского кредитования при наличии галочки против соответствующего пункта в договоре (неужели я поставил эту галочку?); д) представитель банка направил меня в офис банка.

Глава 5. Бешенство в квадрате

7 марта я приехал в офис банка, обратился на ресепшн с вопросами: как мне написать заявление о переводе денег, откуда у меня кредитная карта, почему по «моей» кредитной карте задолженность 300 руб. Знаете, что я услышал в ответ? «Свяжитесь с оператором call-центра по внутреннему телефону». Связался. Оператор не смог мне объяснить, каким образом произошла активация моей карты, зато продиктовал номер моего счета по договору кредитования (он совпал с ранее названным. Приятно), объяснил, как писать заявление, а также посоветовал подать заявление об отказе от кредитной карты. Все документы я сдал на ресепшн. Мне сказали: как только перевод будет осуществлен (а на это уйдет 1—1,5 недели), нужно будет снова связаться с отделом по работе с задолженностью и уточнить оставшуюся к погашению сумму (на 7 марта она с учетом набежавших пени составляла около 5000 руб.). Позвонив в банк 13 марта, я узнал, что перевод денег состоялся 12 марта, но сообщить размер оставшейся задолженности мне пообещали только через неделю, тогда же я смогу полностью расплатиться за кредит. Кстати, за эту неделю мой долг еще вырос и достиг 5526 руб.

Разбор полетов

Комментарии дают Надежда Телеш и Иван Кривченков, сотрудники компании «В-КЛАД»

Ошибка 1. Пренебрежение чтением и процессом оформления договора.

Прежде всего хотелось бы отметить, что подобные случаи не единичны. Происходят они в основном с теми, кто оформляет экспресс-кредиты через подразделения банков, работающие удаленно (в супермаркетах, магазинах бытовой техники и т.д.).

Как мы убедились на примере Артема, беспечность при подписании кредитного договора ведет к неприятным последствиям.
Поэтому настоятельно не рекомендуем отлучаться куда-либо, тем более на продолжительный период, до того момента, как вы подпишете все бумаги. Оставляя без должного внимания процесс оформления договора, вы создаете благоприятную почву для злоупотреблений кредитных специалистов. Например, им ничего не стоит в уже одобренную кредитную заявку вписать услугу страхования жизни или поставить галочку против графы «выпуск кредитной карты», что повлечет для вас дополнительные расходы, а для них дополнительные бонусы.
Обычно кредитные договоры «экспрессов» набраны мелким, трудно читаемым шрифтом и содержат ссылки на другие документы, как то «Общие условия предоставления потребительских кредитов», «Порядок предоставления и обслуживания кредитных карт», «Правила страхования от несчастных случаев и болезней» и т.д. Большинство заемщиков прочитывают эти пункты, не требуя ознакомления с упомянутыми документами, тем самым заранее соглашаясь, например, на выпуск кредитной карты и безакцептное списание с установленного по ней кредитного лимита со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Ошибка 2. Недостаточная осведомленность заемщика о вариантах погашения кредита.

Как правило, банки предлагают несколько вариантов погашения кредита, и Артему следовало навести об этом справки, а также записать адреса ближайших к нему пунктов оплаты, в конце концов, посетить официальный сайт банка, где содержится вся необходимая информация.
В настоящее время многие банки заключили договоры с Почтой России. Однако оснастить системой электронных переводов все ее отделения пока не удалось. Ситуация усугубляется нехваткой желающих работать на почте за мизерную плату и их возрастом, зачастую не позволяющим быстро осуществлять операции по перечислению средств. Практика показывает, что сроки перевода денег через почтовые отделения составляют от 14 дней и более. Эти риски нужно учитывать.
Далее, если возникают проблемы с оплатой одним из выбранных способов (а потребители, как правило, предпочитают только один способ), стоит попробовать иной вариант. Можно посоветовать присмотреться к электронным системам платежей («Контакт», «Яндекс деньги» и др.), банкоматам с функцией приема наличных, терминалам («Элекснет», «Плат-форма» и др.), так как это самые быстрые способы оплаты кредита, которые к тому же избавляют от необходимости стоять в очередях.
Стоит признать, что виноваты и сами банки, которые не уделяют должного внимания качеству работы своих агентов. А ведь именно через них, агентов, и осуществляется в основном связь клиентов с банком, и именно по ним граждане формируют представление не только о конкретном банке, но и о банковской системе в целом. Вот откуда мнение, что все банки одинаковы и их единственная цель — обобрать население.

Ошибка 3. Отступление от графика погашения кредита.

Обычно банки либо в договоре, либо в приложении к нему приводят график платежей по кредиту, где указываются дата и размер очередного платежа.
Уважаемые потребители, внимательно изучайте этот график! Иногда он точнее слов оператора из call-центра. Но если вам все-таки нужны уточнения, запаситесь терпением и дозвонитесь до соответствующего отделения банка. Чтобы избежать путаницы с платежами, рекомендуем вносить сумму, обозначенную в договоре, своевременно, не затягивая с очередными платежами и не оплачивая вперед. Иначе вам грозят штрафы за досрочное погашение кредита или за погашение кредита вразрез с установленным графиком. То же самое произошло и с нашим героем, только штраф был списан с кредитной карты.

Ошибка 4. Что имеем — не храним, потерявши — плачем.

Потеря договора — не самое приятное событие. Без него заемщик остается полностью безоружным перед кредитором. Первым делом, обнаружив пропажу, нужно обратиться либо в центральный офис банка, либо в отделение, в котором был получен кредит, и затребовать копию подписанных документов. В противном случае вы лишаетесь возможности что-либо отстаивать и требовать, так как у вас нет никаких документальных подтверждений вашей правоты.
Вины банка в рассматриваемой ситуации нет. Единственное, что стоило бы отметить, так это отсутствие сервиса выписок по почте, благодаря которым Артем мог бы контролировать свою задолженность и отслеживать поступление платежей.

Ошибка 5. Согласие с навязанной услугой и, как следствие, с навязанными расходами.

Откуда взялась кредитная карта, становится ясно, если пробежаться глазами по договору, который подписал Артем. Он соглашается с тем, что банк в любое время по своему желанию может выпустить ему кредитную карту и что банк имеет право на безакцептное списание денежных средств с карты в оплату кредита и комиссий в случае просрочки его погашения.
В прессе неоднократно муссировалась информация о том, как правильно поступать с картами, которые выпустил банк вдобавок к выданному кредиту, о том, что стоимость выпуска карты списывается банком независимо от того, активировал ее клиент или нет, и получил ли он ее вообще. А ведь карту могли прислать по почте, причем не обязательно заказным письмом, и тогда конверт с картой и кодами активации мог кто-то элементарно вскрыть (если почтовый ящик поломан), а могли доставить курьером по домашнему адресу днем, когда все на работе. Зато комиссию за выпуск карты и обслуживание счета банк уже списал, а дальше, если клиент все-таки получает карту и активирует ее, начинается самое интересное — проценты за пользование картой (от 20 до 70% годовых!) и другие необоснованные расходы. Совет: если вы не планируете пользоваться картой, отправляйтесь в банк с заявлением об отказе от нее и просите, чтобы пластик уничтожили (разрезали пополам) в вашем присутствии. И только после этого банк не сможет требовать от вас уплаты комиссии за ведение счета и выпуск карты.
Наш потерпевший карты не получил, но поплатился за ведение счета по ней. Это и были те самые 300 руб. Конечно, сумма невелика, но дело ведь не в ней, а в принципе. Такие случаи уже неоднократно рассматривались московскими судами, и решение принималось в пользу заемщиков.

Ошибка 6. Отъезд в самый разгар событий.

Не стоит уезжать в отпуск, когда у вас не все гладко в отношениях с банком. Артему надлежало удостовериться в переводе средств, чего он не сделал, за что и поплатился неустойкой.

Ошибка 7. Беспечность.

Если у вас регулярно возникают проблемы с зачислением платежей, контролируйте банк каждый раз, когда делаете выплаты по кредиту. Также если вы видите, что работа банка оставляет желать лучшего, письменно заявите об этом его руководству, например, напишите жалобу на имя председателя правления: ведь, возможно, он и понятия не имеет, какой бардак творится во вверенных ему подразделениях.
Подводя черту, можно сделать неутешительный вывод как о грамотности и сознательности нашего населения, так и о качестве работы некоторых банков. Потенциальные клиенты, решив получить кредит, ведут себя крайне легкомысленно. Мнение, что небольшой кредит не сулит больших неприятностей, опасно. Невнимательность при подписании договора влечет за собой непредвиденные расходы, несвоевременные платежи помогают банку заработать на штрафах, а нежелание отстаивать свои права или даже просто контролировать действия банка позволяет последнему достаточно небрежно выставлять требования заемщикам.